AI Disruption Index: オンデマンド版

配車サービスや配達アプリなどのオンデマンドプラットフォームは、消費者の利便性に関するルールを書き換えてきました。モバイルアプリが電話に取って代わり、リアルタイムのロジスティクスが勘に頼ることに取って代わりました。習慣、パーソナライゼーション、そして摩擦のない体験に基づく顧客との直接的な関係が、それ以外のすべてに取って代わったのです。

しかし今日、オンデマンド経済を築いてきた企業でさえも、破壊的変化に直面しています。Boston Consulting GroupとMolocoによる新たな調査は、配車サービス、フードデリバリー、食料品、クイックサービスレストラン各分野のマーケティングリーダーが、AIによって変容した状況をどのように乗り越えているかを明らかにしています。

サービスディスラプションとは、AIが実際にあなたの仕事を代替できるかどうかという問題です。オンデマンドにとって、その答えは今日は明確であり、明日はより複雑になります。

オンデマンドプラットフォームを支えるインフラは、AIだけでは代替できません。加盟店との連携、リアルタイムのロジスティクス、配送員ネットワーク、決済処理、不正検知、カスタマーケアは、LLMがまだ再現できない独自のシステムです。あるリーディングLLMプラットフォームのパートナーシップ責任者は次のように語っています。「デジタル専業のカテゴリーと比べ、オンデマンドはAIに奪われるリスクが低いと言えます。なぜなら、その価値は独自の加盟店・配送員ネットワークと取引データにあるからです」

あるグローバルなフードデリバリーアプリのマーケティング戦略責任者は、もっと簡潔にこう言っています。「AIは何を注文するかを決める手助けはできても、食べ物を取りに行くことはできません。たとえアシスタントが注文を代行したとしても、それは結局、加盟店連携、ロジスティクス、不正対策、カスタマーケアを備えた私たちのネットワーク上で動いているのです」

サービスディスラプション変数(0〜10点で採点)

強固な顧客関係があるからといって業界が破壊から免れるわけではありませんが、その進行を大きく遅らせることはできます。オンデマンドにとって、その関係は「利便性」という強力でありながら不安定なものの上に築かれています。強固な顧客関係は破壊への免疫にはなりませんが、その速度を緩めます。ロイヤルカスタマーは、発見チャネルが変化してもリピートし続け、企業に立て直すための時間を与えてくれます。

Uber OneやDoorDash DashPassのようなサブスクリプションプログラムは、顧客関係を深め、習慣づけを後押ししています。これら数百万人のユーザーは、非会員よりも高い継続率と注文頻度を示しています。こうした行動ループは、オンデマンドマーケターの武器の中でも強力な防御策です。

顧客関係の強さに関する変数(0〜10点で採点)