AI颠覆指数:按需服务版
了解按需服务企业在AI变革浪潮中所处的位置,以及增长领袖如何调整营销策略以赢得先机。
AI颠覆指数:按需服务版
网约车和外卖配送等按需服务平台重新定义了消费者的便利体验。移动应用取代了电话沟通,实时物流取代了凭空猜测,建立在习惯、个性化和无摩擦体验之上的客户直接关系,取代了其他一切。
但如今,就连按需经济的缔造者也面临颠覆。波士顿咨询公司(BCG)与Moloco的最新研究揭示了网约车、外卖配送、生鲜杂货和快餐等领域的营销领袖,如何应对这场由AI引发的行业变革:
65%
的按需服务营销领袖预计将面临严重颠覆
40%
的人对智能体商务非常或极度担忧,而只有45%的人认为自己已做好准备
关于本研究
本报告综合了与波士顿咨询公司(BCG)于2025年6月至10月期间开展的多种研究方法所获得的洞察。
定量调研
覆盖17个垂直行业和5个地区的283位营销领袖(副总裁/C级高管),所代表企业营收从5000万美元到100亿美元以上不等。
专家深度访谈
来自各关键垂直行业领先企业的15位高级管理者(副总裁/C级高管)。
绩效分析
对3000多款应用、超2000亿次下载的应用表现数据进行分析,涵盖留存率、参与模式和获客渠道(Moloco/Sensor Tower/Semrush)。
AI颠覆指数:按需服务
AI颠覆指数衡量AI对发现环节(客户如何找到你)和服务环节(你实际提供的内容)的颠覆程度,并结合客户关系强度进行加权。点击此处查看完整方法论详情及全部17个行业的分析。
按需服务行业稳稳落在"安全"象限。支撑这些平台的物理基础设施——包括商户对接、配送员网络、物流、反欺诈以及客户服务——构筑了一道AI尚无法复制的护城河。但发现层正在快速转变,智能体化的未来可能会夺走品牌一直以来所依赖的客户关系。
关于本研究
本报告综合了与波士顿咨询公司(BCG)于2025年6月至10月期间开展的多种研究方法所获得的洞察。
定量调研
覆盖17个垂直行业和5个地区的283位营销领袖(副总裁/C级高管),所代表企业营收从5000万美元到100亿美元以上不等。
专家深度访谈
来自各关键垂直行业领先企业的15位高级管理者(副总裁/C级高管)。
绩效分析
对3000多款应用、超2000亿次下载的应用表现数据进行分析,涵盖留存率、参与模式和获客渠道(Moloco/Sensor Tower/Semrush)。
品牌发现
通往你的应用的地图正在被重新绘制
按需服务应用向来靠习惯生存。用户一旦下载应用、下过几次单并保存了支付信息,行为闭环便就此形成。但要获得首次安装,并在下一次下单时保持品牌的第一提及度,长期以来高度依赖那些如今正被AI颠覆的渠道。客户昨天找到你的方式,很可能不再是他们明天找到你的方式。
今天,一个想吃泰国菜的人可能会打开谷歌或DoorDash浏览一番。而明天,他们或许会直接询问AI助手,得到一个推荐,并在从未有意识地选择某个平台的情况下完成下单。正如一位全球外卖配送应用的营销高管所说:"我们如今的转化大多来自促销,但你没法在大语言模型(LLM)的回答里放促销。随着时间推移,转化将更多依赖品牌信任,而智能体商务终将站稳脚跟。"
但真正决定按需服务行业脆弱程度的,是当下流量的来源:
自然搜索(SEO)是大多数数字策略的基石,如今正被直接取代,因为AI会直接回答用户查询,而不再将用户导向品牌网站。
付费搜索也面临同样的压缩,因为对话式查询正在取代关键词搜索。
与此同时,自然直接流量在很大程度上仍受到保护。
按需服务流量来源,按颠覆风险分组
低
中
高
关于本研究
本报告综合了与波士顿咨询公司(BCG)于2025年6月至10月期间开展的多种研究方法所获得的洞察。
定量调研
覆盖17个垂直行业和5个地区的283位营销领袖(副总裁/C级高管),所代表企业营收从5000万美元到100亿美元以上不等。
专家深度访谈
来自各关键垂直行业领先企业的15位高级管理者(副总裁/C级高管)。
绩效分析
对3000多款应用、超2000亿次下载的应用表现数据进行分析,涵盖留存率、参与模式和获客渠道(Moloco/Sensor Tower/Semrush)。
服务颠覆
如今,"AI可以帮人决定点什么,但它没法去取餐"
服务颠覆关乎AI能否真正取代你所做的事。对按需服务行业而言,今天的答案是明确的,而明天的答案则会更加复杂。
支撑按需服务平台运转的基础设施,是AI单凭自身无法取代的。商户对接、实时物流、配送员网络、支付处理、反欺诈以及客户服务,都是大语言模型目前尚无法复制的专有系统。正如一位领先大语言模型平台的合作伙伴关系总监所说:"与纯数字类别相比,按需服务行业被AI取代的风险更低,因为其价值在于专有的商户/配送员网络和交易数据。"
又如一位全球外卖配送应用的营销策略负责人更直白地说道:"AI可以帮人决定点什么,但它没法去取餐。即便由助手下单,订单最终仍要依托我们的网络运转——商户对接数据、物流、反欺诈以及客户服务。"
服务颠覆变量,评分范围0-10
复刻工作流程/服务
包括物流、配送员、商户关系和实时履约在内的物理执行层,目前仍无法被AI复刻。
数据可获取性
推荐与个性化逻辑(点什么、去哪里、何时点)正日益可以借助AI系统能够学习的行为数据来复制。相较于后端履约层,前端决策层更容易被替代。
监管
按需服务平台在复杂的监管环境中运营,包括劳动用工分类、食品安全、支付处理等,这些都拖慢了AI对核心服务职能的替代速度。
总分
XX
中度颠覆
关于本研究
本报告综合了与波士顿咨询公司(BCG)于2025年6月至10月期间开展的多种研究方法所获得的洞察。
定量调研
覆盖17个垂直行业和5个地区的283位营销领袖(副总裁/C级高管),所代表企业营收从5000万美元到100亿美元以上不等。
专家深度访谈
来自各关键垂直行业领先企业的15位高级管理者(副总裁/C级高管)。
绩效分析
对3000多款应用、超2000亿次下载的应用表现数据进行分析,涵盖留存率、参与模式和获客渠道(Moloco/Sensor Tower/Semrush)。
客户关系
留存率高,根基却脆弱
牢固的客户关系并不能让行业对颠覆免疫,但能显著延缓其发生。对按需服务行业而言,这种关系建立在一种既强大又脆弱的东西之上:便利性。牢固的客户关系并不能让行业对颠覆免疫,但能延缓其发生。即便发现渠道发生变化,忠实客户仍会不断回归,为企业赢得重新定位的时间。
Uber One和DoorDash DashPass等订阅项目正在加深客户关系,并帮助培养使用习惯。这些数以百万计的用户表现出比非订阅用户更高的留存率和下单频率。这些行为闭环是按需服务营销人员手中一件强有力的防御武器。
客户关系强度变量,评分范围0-10
低
中
高
获客能力
非付费流量占比
付费与非付费流量的对比,是衡量品牌吸引力的简单指标。按需服务平台的自然直接流量占比为44%,虽具备可观的品牌吸引力,但仍落后于51%的跨行业平均水平。
持续忠诚度
d30/d7留存率比值
按需服务行业的持续忠诚度较高,以第7天有互动、且第30天仍活跃的用户比例来衡量。按需服务行业的复购在设计上就是习惯性的,但这与基于偏好的忠诚度并不相同。
平台参与深度
应用端与网页端的时间占比
应用端(相较于网页端)的使用时长反映了参与度。
按需服务应用天生以移动端为先,应用内使用时长真实反映了它们已融入日常生活的程度。
关于本研究
本报告综合了与波士顿咨询公司(BCG)于2025年6月至10月期间开展的多种研究方法所获得的洞察。
定量调研
覆盖17个垂直行业和5个地区的283位营销领袖(副总裁/C级高管),所代表企业营收从5000万美元到100亿美元以上不等。
专家深度访谈
来自各关键垂直行业领先企业的15位高级管理者(副总裁/C级高管)。
绩效分析
对3000多款应用、超2000亿次下载的应用表现数据进行分析,涵盖留存率、参与模式和获客渠道(Moloco/Sensor Tower/Semrush)。
按需服务营销领袖正在采取行动:
按需服务营销领袖不仅意识到了这场颠覆,更已付诸行动,包括优先开展第一方数据采集(70%)和自建AI能力(75%),后者高于67%的跨行业平均水平*。
通过移动应用等自有平台建立忠诚度
应用对按需服务品牌而言已至关重要,因为它是品牌唯一能够完全掌控体验、交易、数据和关系的地方。随着发现渠道变得愈发不可靠,这种直接触达就变得更加重要。
领先平台正从单纯的交易型应用,转向能够创造真正日常吸引力的应用。它们正在投资于忠诚度计划、社群生态、能在恰当时机推送恰当订单的AI驱动个性化服务,以及能在用户流失前捕捉其脱离迹象的行为触发机制——防止用户转向竞争对手,或转向某个智能体。
充分利用第一方数据
按需服务平台掌握着极为丰富的行为信号:订单历史、位置模式、下单频率数据、支付行为。70%的按需服务营销人员计划优先开展第一方数据采集。基于这类洞察,存在诸多高影响力的机会:在应用端和网页端之间建立统一的客户画像、在应用内广告位等高意向场景中运用数据,以及利用行为信号在用户流失体现在数据之前提前预警。
这就是核心打法:在AI尚未介入决策时刻的场景中,把专有信号转化为专有触达能力。
将预算转向更具韧性的发现渠道
付费搜索和自然搜索(SEO)如今在按需服务流量中占比很小,这在AI问答引擎侵蚀搜索的当下反而成为相对优势。但占流量20%的展示广告值得认真审视,因为它依赖的正是那种正在悄然消失的开放式浏览行为。
近半数按需服务营销人员计划增加应用内广告投放,这不难理解。这类场景意图明确、上下文可控,发现时刻仍牢牢掌握在品牌手中。按需服务领域的领导者们也在以远高于跨行业平均水平的力度投资零售媒体合作,进一步押注于那些AI尚未介入决策时刻的渠道。
