AI Disruption Index: Phiên bản On-Demand

Các nền tảng On-Demand như ứng dụng gọi xe và giao hàng đã viết lại luật chơi về sự tiện lợi cho người tiêu dùng. Ứng dụng di động đã thay thế các cuộc gọi điện thoại. Logistics thời gian thực đã thay thế phỏng đoán. Mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, được xây dựng dựa trên thói quen, cá nhân hóa và trải nghiệm liền mạch, đã thay thế mọi thứ khác.

Nhưng ngày nay, ngay cả những kiến trúc sư của nền kinh tế On-Demand cũng đang đối mặt với sự gián đoạn. Nghiên cứu mới từ Boston Consulting Group và Moloco cho thấy cách các nhà lãnh đạo marketing trong lĩnh vực gọi xe, giao đồ ăn, tạp hóa và nhà hàng phục vụ nhanh đang xoay xở trong bối cảnh bị AI biến đổi:

Gián đoạn dịch vụ (service disruption) xoay quanh việc liệu AI có thực sự có thể thay thế những gì bạn làm hay không. Đối với On-Demand, câu trả lời rõ ràng ở hiện tại, nhưng sẽ phức tạp hơn trong tương lai.

Hạ tầng vận hành các nền tảng On-Demand là điều mà AI không thể thay thế nếu chỉ dựa vào chính nó. Tích hợp với nhà bán hàng, logistics thời gian thực, mạng lưới đơn vị giao hàng, xử lý thanh toán, phát hiện gian lận và chăm sóc khách hàng đều là những hệ thống độc quyền mà các LLM hiện vẫn chưa thể sao chép được. Như một Giám đốc Đối tác tại một nền tảng LLM hàng đầu đã chia sẻ với chúng tôi: "So với các ngành thuần digital, On-Demand có rủi ro bị AI chiếm lĩnh thấp hơn vì giá trị nằm ở mạng lưới nhà bán hàng/đơn vị giao hàng độc quyền và dữ liệu giao dịch."

Hay như một Trưởng phòng Chiến lược Marketing tại một ứng dụng giao đồ ăn toàn cầu đã diễn đạt đơn giản hơn: "AI có thể giúp mọi người quyết định nên đặt món gì, nhưng AI không thể đi lấy đồ ăn. Ngay cả khi một trợ lý AI đặt hàng thay, đơn hàng đó vẫn phải chạy trên mạng lưới của chúng tôi với các dữ liệu tích hợp nhà bán hàng, logistics, chống gian lận và chăm sóc khách hàng."

Các biến số gián đoạn dịch vụ, chấm điểm từ 0-10

Mối quan hệ khách hàng bền chặt không giúp một ngành miễn nhiễm với sự gián đoạn, nhưng nó làm chậm đáng kể quá trình đó. Đối với On-Demand, mối quan hệ này được xây dựng trên một điều vừa mạnh mẽ vừa mong manh: sự tiện lợi. Mối quan hệ khách hàng bền chặt không giúp một ngành miễn nhiễm với sự gián đoạn, nhưng nó làm chậm quá trình đó lại. Khách hàng trung thành vẫn tiếp tục quay lại ngay cả khi các kênh khám phá thay đổi, giúp các công ty có thêm thời gian để tái định vị.

Các chương trình subscription như Uber One và DoorDash DashPass đang giúp làm sâu sắc thêm mối quan hệ khách hàng và xây dựng thói quen. Hàng triệu người dùng này có tỷ lệ giữ chân và tần suất đặt hàng cao hơn so với những người không đăng ký. Những vòng lặp hành vi này là một vũ khí phòng thủ mạnh mẽ trong kho công cụ của các marketer On-Demand.

Các biến số về độ bền chặt của mối quan hệ khách hàng, chấm điểm từ 0-10